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La inteligencia emocional aplicada a la venta

jueves, septiembre 01, 2016 // Por Javier Heredia // , , // No existen comentarios


Antes de hablar de la inteligencia emocional aplicada a la venta, me gustaría comenzar este artículo desglosando este término compuesto por las palabras; Inteligencia y Emocional.

Si hablamos de “inteligencia”, podríamos definir el término como; Del latín intelligentĭa, la noción de la inteligencia está vinculada a la capacidad que tenemos para elegir las mejores opciones a la hora de buscar una solución a algo. Existen varios tipos de inteligencia, según las habilidades que entren en juego. En cualquiera de los casos, la inteligencia aparece relacionada con la capacidad de entender, elaborar y construir una información para usarla de manera lógica, racional y adecuada.

Por lo tanto, el origen etimológico del concepto de inteligencia hace referencia a quien sabe elegir. De acuerdo a lo descrito en la etimología, un individuo es inteligente cuando es capaz de escoger la mejor opción entre las posibilidades que se presentan a su alcance para resolver un problema.

La inteligencia pueden clasificarse en distintos grupos según sus características, siendo los más importantes: la inteligencia psicológica (vinculada a la capacidad cognitiva, de aprendizaje y relación), la inteligencia biológica (la capacidad de adaptación a nuevas situaciones), la inteligencia operativa  y la inteligencia emocional (entre otras).

En todos los casos, la inteligencia está relacionada a la habilidad de un individuo de captar datos, comprenderlos, procesarlos y emplearlos de manera acertada. Quiere decir que es la capacidad de relacionar conocimientos y conceptos que permiten la resolución de un determinado conflicto, es una cualidad que poseemos los humanos y también los animales, sólo que en el caso de ellos se la llama erróneamente instinto.

Existen diversos conceptos y a la vez erróneos acerca de la definición de la inteligencia, llegándose a elaborar diversos conceptos y patrones para medirla, como por ejemplo el famoso; “cociente intelectual” de las personas. Con esto, solo conseguimos analizar las capacidades de lógica matemática ó lingüística de un individuo, por lo que se obtienen resultados poco precisos sobre la verdadera capacidad de una persona, relacionándolo con la inteligencia.

Por otra parte, si hablamos del término “Emocional”,  podríamos definirlo como algo que pertenece o es relativo a la emoción (un fenómeno psico-fisiológico que supone una adaptación a los cambios registrados de las demandas ambientales). Lo emocional también es lo emotivo (sensible a las emociones).

A priori, parece fácil y sencillo buscar una definición del término emoción, sin embargo, conseguir una definición consensuada de esta palabra, es una tarea un poco más complicada.

Según lo han demostrado diversos estudios, las emociones juegan un papel fundamental en los procesos de salubridad del ser humano. Tal es así que en muchos casos, sucede que una enfermedad se desencadena por una determinada experiencia que genera una emoción particular, tal es el caso de las fobias o de los trastornos mentales incluso de la hipocondriaquía. También existen casos de epilepsia donde las emociones son una causa detonante.

Las emociones están entendidas como fenómenos de raíz psico-fisiológica y, según los expertos, reflejan formas eficaces de adaptación a diversos cambios ambientales.

En el aspecto psicológico, las emociones generan sobresaltos en el índice de atención y aumentan el rango de diversas conductas en la jerarquía de respuestas del individuo que las experimenta. En cuanto a la fisiología, las emociones permiten ordenar las respuestas de diversas estructuras biológicas, incluyendo las expresiones faciales, la voz, los músculos y el sistema endocrino, con el objetivo de definir un medio interno adecuado para el comportamiento más óptimo.

Las emociones le permiten a todo individuo establecer su posición respecto al entorno que lo rodea, siendo impulsada hacia otras personas, objetos, acciones o ideas. Las emociones funcionan también como una especie de depósito de influencias innatas y a su vez, tambien aprendidas.

La Inteligencia Emocional según Daniel Goleman.

Fue el afamado y reputado psicólogo Estadounidense Daniel Goleman, quien popularizó y universalizó el concepto de inteligencia emocional , en el que hacía referencia a la capacidad para reconocer tanto los sentimientos propios como los ajenos, un concepto que demuestra, que  la persona,  es inteligente y posee habilidades, para el manejo y la gestión de los sentimientos.

Para Coleman, la inteligencia emocional implica cinco capacidades básicas:

Inteligencia emocional Daniel Goleman - Basado en la definición de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995)

1) Conocer las propias emociones: El principio de Sócrates "conócete a ti mismo" se refiere a esta pieza clave de la inteligencia emocional: tener conciencia de las propias emociones; reconocer un sentimiento en el momento en que ocurre. Una incapacidad en este sentido nos deja a merced de las emociones incontroladas.

2) Manejar las emociones: La habilidad para manejar los propios sentimientos a fin de que se expresen de forma apropiada se fundamenta en la toma de conciencia de las propias emociones. La habilidad para suavizar expresiones de ira, furia o irritabilidad es fundamental en las relaciones interpersonales.

3) Motivarse a sí mismo: Una emoción tiende a impulsar hacia una acción. Por eso, emoción y motivación están íntimamente interrelacionados. Encaminar las emociones, y la motivación consecuente, hacia el logro de objetivos es esencial para prestar atención, automotivarse, manejarse y realizar actividades creativas. El autocontrol emocional conlleva a demorar gratificaciones y dominar la impulsividad, lo cual suele estar presente en el logro de muchos objetivos. Las personas que poseen estas habilidades tienden a ser más productivas y efectivas en las actividades que emprenden.

4) Reconocer las emociones de los demás: Un don de gentes fundamental es la empatía, la cual se basa en el conocimiento de las propias emociones. La empatía es la base del altruismo. Las personas empáticas sintonizan mejor con las sutiles señales que indican lo que los demás necesitan o desean. Esto las hace apropiadas para las profesiones de la ayuda y servicios en sentido amplio (profesores, orientadores, pedagogos, psicólogos, psicopedagogos, médicos, abogados, expertos en ventas, etc.).

5) Establecer relaciones: El arte de establecer buenas relaciones con los demás es, en gran medida, la habilidad de manejar las emociones de los demás. La competencia social y las habilidades que conlleva, son la base del liderazgo, popularidad y eficiencia interpersonal. Las personas que dominan estas habilidades sociales son capaces de interactuar de forma suave y efectiva con los demás.

La publicación de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) significa una difusión sin precedentes de un concepto que hasta entonces había pasado desapercibido. Este libro se convierte en un best seller en muchos idiomas. A partir de mediados de los noventa, la inteligencia emocional es un tema de interés general por parte de la sociedad, de tal forma que empiezan a aparecer artículos (primero en revistas de divulgación y después en las científicas) y libros sobre el tema.

Beneficios de la Inteligencia Emocional aplicada.

Aquella persona que ostente altos niveles de inteligencia emocional, gracias a la misma, conseguirá ciertos objetivos en sus relaciones personales y profesionales con terceras pesonas, como por ejemplo:

• Todo su entorno se siente bien con él.
•  Las personas que le rodean o están a su lado no experimenten ningún tipo de sensación negativa.
• Gana confianza y hace que sus consejos sean fiables.
• Buen manejo de las emociones negativas y nocivas.
• Alto grado de interrelación con los demás, ya que consigue entender las emociones negativas y positivas de terceros.
• Las críticas las utiliza como algo constructivo para mejorar.
• Mayor capacidad para disfrutar de la felicidad.

Por estos beneficios y ventajas que destaco entre otros muchos que aporta la inteligencia emocional,  muchos son los estudios psicológicos y de aplicación de la inteligencia emocional en diferentes áreas. Algunos de estos estudios, coinciden en los parámetros de personalidad e identidad que más identifican a las personas que la poseen.

Entre estos indicadores se encuentran:

• Huyen de la monotonía, intentan en todo momento buscar alternativas para tener una vida más plena y feliz.
• Son firmes cuando así se requiere.
• Siempre miran hacia adelante a la hora de seguir viviendo.
• Les encanta estar aprendiendo continuamente.

A diferencia de lo que ocurre con el cociente intelectual  (inteligencia), para medir la inteligencia emocional, no existe un estudio que permita medir la capacidad o el grado de inteligencia personal de un sujeto. En este sentido, la apreciación de esta habilidad es más bien subjetiva.

La inteligencia emocional aplicada a la venta:

Transmitir, enseñar e inculcar los valores y habilidades de la venta por parte de un director comercial o jefe de ventas a un equipo comercial, nunca fue fácil.

Generalmente es la inteligencia emocional y los resultados de venta los que no van alineados unos con otros. Por eso, cuando nos ponemos en el papel del jefe de ventas no podemos pensar en “que podemos producir” sino, “como podemos hacer para que otros produzcan”.

Son muchas las horas que se invierten en entrenamiento comercial hacia nuestros equipos de venta, pero en muchos casos, esos esfuerzos no llegan a nada porque el equipo comercial no pone en práctica continuada las nuevas habilidades adquiridas.

Es entonces cuando caemos en el error de invertir aún más tiempo y energía en la enseñanza de habilidades y técnicas que seguirán sin servir para nada. En estos casos, la razón por la que el equipo de ventas no pone en práctica esas nuevas habilidades, es por la falta del desarrollo de su inteligencia emocional, muy lejos de por ejemplo; no saber aplicar los conocimientos y técnicas adquiridas.

Puede que estés pensando; ¿Qué es la inteligencia emocional y como la pongo en práctica?. La  inteligencia emocional es la capacidad de percibir nuestras propias emociones, entender por qué sentimos esa emoción y ajustar las acciones para lograr mejores resultados.

El entrenamiento basado en la inteligencia emocional es la pieza clave para mejorar nuestro rendimiento en ventas, ya que ese entrenamiento de las emociones, es el que hace de unión entre el saber y el hacer.

He trabajado con muchos vendedores y a la vez observado como ejecutan perfectamente los Role Plays en los talleres de capacitación, sin embargo, luego en situaciones reales, parece que la cosa para algunos sigue sin funcionar. No obstante, otros vendedores que han asistido al mismo taller o programa de entrenamiento, si han sabido aplicar las nuevas habilidades y técnicas adquiridas.
Entonces, ¿Por qué resultados tan distintos?. Porque entre el entrenamiento en ventas y los resultados queda un vacío o llamémosle eslabón perdido, el cual se encuentra en la inteligencia emocional.
Un buen entrenamiento en inteligencia emocional, ayuda a un mando intermedio a diagnosticar con más facilidad los problemas provocados por falta de rendimiento, facilitando a su vez, más efectividad en su papel de lider.

Los jefes de venta o directores comerciales con estos conocimientos afinados, son capaces de desarrollar equipos de venta comprometidos y eficientes en sus resultados.
Un buen jefe de ventas o director comercial tiene diferentes áreas de desempeño, entre ellas y las más importantes las de mentor y entrenador, pero sobre todo tienen la responsabilidad de hacer crecer y evolucionar a las personas a su cargo, inducir a la mejora de las mismas, detectando sus fortalezas y debilidades, maximizando las primeras y fortaleciendo las segundas.

La base de la inteligencia emocional desde la perspectiva de un mando intermedio, nace de un primer diagnóstico que examina la conciencia de sí mismo y sobre todo la de cada miembro de su equipo.
La conciencia emocional de uno mismo se basa en la capacidad de auto-reconocer los propios sentimientos personales, saber por qué se está experimentando una emoción concreta y gestionar esos  sentimientos para obtener mejores resultados. 

Centrar la gestión de un equipo comercial en simples entrenamientos comerciales ya sean en sala o a pie de calle, no es suficiente. La carencia de efectividad en ventas por parte de los vendedores, no se solucionan con una simple capacitación técnica, por lo que se debe trabajar con el equipo las emociones.

Cuando vendemos, no podemos dar rienda suelta a nuestras emociones, estás deben estar previamente controladas y gestionados por nosotros mismos. Si en una visita comercial, dejamos que nuestras emociones vayan por su cuenta sin haber sido gestionadas previamente, el cerebro no reaccionará de la misma manera que si ejercemos el control, por lo que nuestro cerebro podríamos decir que se congela no obteniendo recuerdo alguno de las respuestas que previamente hayamos ensayado para por ejemplo, refutar una objeción. De esta forma, perdemos el control y contestaremos de manera automática a nuestro receptor, no pudiendo ofrecer en nuestro discurso una buena propuesta de valor.

El cerebro tiene su propio funcionamiento para comprender emociones y dejarnos expresarlas en alguna de las maneras.

Existe una porción en nuestro cerebro que recibe cada uno de los estímulos entrantes, realizándose a través de la amígdala, una masa de materia gris en forma de almendra que reside en el lóbulo temporal del cerebro y se conoce como el “cerebro reptil” o el “viejo cerebro”. La función de la amígdala consiste en recibir a la vez que filtrar cualquier estímulo que llega a nuestro cerebro.

Vamos a poner como ejemplo, un vendedor de la vieja escuela de la venta, el cual a través de su metodología y formación “arcaica”, está entrenado y preparado para superar 1000 objeciones seguidas por parte de un cliente. Este tipo de vendedor suele ser denominado “agresivo”, por lo que su comportamiento es detectado por la amígdala de su prospecto o futuro cliente, entrando este en un modo de defensa muy lejos del modo comprador. El resultado, un cliente que constantemente va a defenderse y a presentar objeciones con el que probablemente no cerremos la venta.

Un vendedor emocionalmente preparado e inteligente, tiene un absoluto control de sus emociones, pudiendo ofrecer respuestas que encauzan a la llamada de la venta.

El control de las emociones necesita de un training constante. Las personas exitosas en ventas, son los que buscan una continua mejora de su propia conciencia. La mejor técnica es desacelerar en algún momento del día y tomar un tiempo de inactividad física y mental, en el cual dejamos y provocamos que se produzca una reflexión proveniente de una introspección, donde podemos meditar sobre nuestras acciones o inacciones realizadas durante nuestra jornada del día.


En definitiva y concluyendo, podríamos resumir todo diciendo; que cuando un vendedor es capaz de detener su tiempo para pensar, reflexionar y meditar las situaciones vividas durante el día, el resultado posterior será de mayor claridad y calidad, despertando aún más su creatividad. Es cierto que no podemos cambiar los estímulos de nuestros clientes, pero si aprender a gestionarlos y sobre todo a controlarlos,  siempre que trabajemos nuestra inteligencia emocional.

@_jheredia_


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