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Técnicas para refutar objeciones

viernes, noviembre 29, 2013 // Por Javier Heredia // , , // 1 comment


Concepto de Refutación: Consiste en que rebatas la objeción mediante una respuesta concreta y precisa, citando algún dato o argumento de venta contundente. Es ideal para las objeciones provocadas por dudas o malentendidos con el cliente, pudiendo superarlas aportando la información adecuada.

Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son:

Demostración y Prueba: Es similar a la anterior, pero en este caso demostrarás que la objeción no es relevante mediante una prueba o demostración del producto.  De esta manera, el cliente se quedará sin argumentos para sostener su negativa. Además podrá ver, probar y manipular el producto in situ, lo cual también fortalecerá tu defensa ante sus objeciones. Si el cliente sigue sin estar convencido sobre el producto o servicio, puedes superar el bloqueo ofreciéndole un periodo de prueba gratuito, sin compromiso.

Aislamiento: Intenta separar la objeción del resto de la negociación para que puedas verificar si realmente es el único motivo por el cual el cliente no quiere comprar. Una vez hayas aislado la objeción, puedes negociar para encontrar una solución que resulte satisfactoria para ambos.

Interrogación: En este caso, realizas preguntas al cliente para obligarle a concretar y detallar su objeción, lo cual a menudo provoca que él mismo se dé cuenta de que sus recelos no eran razonables.

Boomerang: Se trata de que des la vuelta a la objeción para convertirla en un argumento de venta. Por ejemplo, si el cliente te dice que “Este teléfono tiene las teclas demasiado grandes”, puedes contestar: “Precisamente son grandes para que resulten más cómodas y fáciles de usar en personas mayores con problemas de visión”.

Elipsis: Esta técnica es adecuada para las objeciones que no puedes rebatir o ante clientes enrocados. Consiste en darle la razón y a continuación añadir otro argumento que desvía la atención de la objeción. Por ejemplo: “Le comprendo. Por cierto, ¿se ha fijado en lo resistente que es?”

Paráfrasis: Repites la objeción del cliente con tus propias palabras, suavizándola de forma que parezca menos importante. Es una manera educada de hacerle ver que la duda que plantea es irrelevante. Por ejemplo: “De modo que el único problema es que a usted no le gusta el color.”

Referente: Se trata de que rebatas la objeción del cliente citando un caso similar en el que el comprador finalmente actuó como querías y quedó satisfecho.

Es muy útil para transmitir confianza. Por ejemplo: “En la empresa X tampoco lo veían claro y tras probar han quedado encantados.”

Compensación: Equilibras el aspecto negativo que señala la objeción con otro elemento positivo que la supera. Es una técnica apta para objeciones difíciles de rebatir, pero que no resultan insalvables. Por ejemplo: “Es cierto que es más caro, pero piense que el precio incluye todos los accesorios.”

Identificación: La idea es superar la desconfianza del cliente mostrándole que te identificas con él, lo cual hará que levante sus objeciones. Por ejemplo: “Si yo fuera usted, también tendría mis dudas, pero puede que después me arrepintiera por haber dejado pasar una buena oportunidad.”

Compromiso: En este caso, se trata de que utilices tu capital de confianza con el cliente para disminuir su reticencia mediante una garantía personal (que puedas cumplir). Por ejemplo: “Le doy mi palabra de que, si el pedido no llega a tiempo, yo mismo lo iré a buscar y se lo llevaré a casa.”

Apremio: Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando objeciones poco relevantes que impiden el cierre, una buena forma de hacer que se decida es informarle de que la oferta sólo será válida hasta una determinada fecha. Esto hará que se replantee su oposición.

1 comentario:

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