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La quimera utópica de la orientación al cliente. ¿Actitud, Imposición o "Traje corporativo"?

lunes, septiembre 02, 2013 // Por Javier Heredia // , , // No existen comentarios


Siempre he recordado y jamás olvidado, la figura del mejor cliente que tuve. No fue quien más me compro, pero fue quien con su aCtitud, ME ENSEÑÓ eso que ahora llaman; Orientación al cliente.

Año 1997. Mi primer trabajo. Comienza mi etapa como vendedor en una multinacional Alemana dedicada a la venta de herramientas, maquinaria y material de fijación.

Tras el curso típico de formacion de productos, y tres días acompañado por mi jefe, ME QUEDO SÓLO.

Uffff, ¿y ahora?, pensé... 

Si os detenéis a pensar en el año que esto transcurrió, La Venta aún no había sufrido esa evolución que hoy día luce y nosotros disfrutamos, (bueno, nuestros clientes también).. Pero aún siendo así, el sistema de información y protocolos de actuación con los que contabamos en aquella compañía, eran TOTALMENTE ELITISTAS.

Disponíamos de;

1.-Listado de clientes actualizado las 24h. con segmentación por canal y potencial de compra.

2.-Comparativos de compra mensuales, por cliente, referencia y familia prod.

3.-Programa para transmitir los pedidos diariamente via VPN....

4.-....Y un largo etcétera, que para hablar de hace 16 años...no esta nada mal.

Aprovechando estas herramientas, decidí comenzar mi ruta. Antes de llegar al taller, paré mi coche y analicé las compras del cliente, comparativos...

Una vez preparada mi visita, me dispuse a entrar. Tras presentarme como el nuevo vendedor, el cliente; un hombre de casi 1,90 de estatura y unos 50 años me respondió; "no me hace falta nada, te puedes ir"... Era la respuesta más fría y antipática que jamás nadie me dio. Podría decirse que; "me trato como a un perro".

Educádamente y para no meter la pata, decidí marcharme y volver en la siguiente visita. Las visitas se realizaban cada dos semanas, debido a la cantidad de productos y referencias que comercializábamos y a la rapidez en la rotación, (eran otros tiempos en la industria del automóvil).

Sólo tuvieron que pasar dos semanas para detectar (dentro de mi inexperiencia comercial, falta de bagaje y exceso de juventud), que la compañía trabajaba con una gran y clara orientación a resultados, (ahora tiene nombre), en aquel momento no sabía como llamarlo, sólo sabía que había que vender, vender, vender y facturar...

De ahí, mi estrategia personal; "Conocer a los clientes, no sólo detectar sus necesidades". Aquí comenzó, mi era "Camaleónica" como yo la llamo y como yo me auto denomino; Camaleón.

La compañía trabajaba por resultados y yo, como vendedor tenía que asumirlos, pero como persona, nadie podía decirme que trato tenía que dar a mis clientes y mucho menos de que manera gestionarlos.

Llegó mi siguiente visita, (ya había analizado situación de clientes y había dado la vuelta a toda la cartera. Tenía claro que si, que tenía que presentar ventas y más ventas, mi trabajo tenía que ser meticuloso y ordenado para buscar esa orientación al cliente y por supuesto, generar toda la confianza y empatía necesaria hacia mi, limpiando a su vez, la imagen de marca que otros vendedores anteriormente habían dañado.

Mi planteamiento no era fácil, la presión constante por obtener resultados y generar facturación, complicaba mi estrategia, pero sin miedo y sin temor, busque tiempo, organización y formas, para poder dar a mi empresa lo que me exigían y por lo que me pagaban, mientras yo, aplicaba mi propia metodología (innata, y digo innata porque no sería por experiencia),para hacer un buen trabajo de fidelización, distribución y construcción del futuro.

Los clientes estaban cargados de producto, impagados por cobrar, 70 clientes en cartera sumando inactivos y un objetivo de 2,5 millones de las antiguas pesetas.

Pasos:

1.-Limpiar "marrones" y problemas.
2.-Cobrar
3.-Re-segmentar mi cartera según visión propia. 
4.-Re-organización de rutas.

Pero, ¿como hago para hacer mi objetivo, si solucionar incidencias en la mayoría de los casos solo producen abonos, devoluciones y negativos?

La clave; 

1.-Activar inactivos.
2.-Hacer ctes nuevos.

Consecuencias;

1.-Ampliar distribución y número de clientes.
2.-Aumentar media de número de pedidos.
3.-Recuperar clientes enfadados.

Resultado;

3 años de éxito!!!!, que finalizaron con un 721% de crecimiento en distribución, 231% de superación de objetivos en ventas y 134 clientes totales con 2 inactivos, uno de ellos moroso.

De todo lo que escribo, me gusta explicar el por qué:

La orientación, ya sea a resultados o al cliente, LA HACE EL VENDEDOR.

La orientación al cliente por parte de las compañías es una MENTIRA. Perdón, rectifico, seguirá siendo una mentira mientras no se entrene, capacite y forme al capital humano que conforma cada red de ventas. No se puede pedir a un vendedor orientación al cliente, mientras se le presiona para obtener resultados. 

¿Cómo canaliza el vendedor esa presión?... Olvidando la orientación impuesta al cliente, mientras hace filigranas para saltarse u obviar procedimientos internos que dificultan la consecución de objetivos y el enfoque al cliente, por ser incompatibles en cuanto a competencias se refiere. FORMACIÓN.

Hace unos meses hablando con un director general de un laboratorio farmacéutico, le hice esta pregunta;

¿Si su compañía trabaja con "clara orientación al cliente", porque PRESIONA a su red de ventas con imposición de objetivos?, no es que sea contraproducente, es que es IMPOSIBLE.

Respuesta: YA....

Por lo que deduzco y concluyo;

La orientación SIEMPRE ES A RESULTADOS, ¿Si no, para que vendemos?. La orientación al cliente, va en el estilo de gestión del comercial; va en su raza, en sus raíces, en su espíritu, en su pasión, formación, así como en el talento propio y en su comportamiento humano. 

La orientación al cliente y la transparencia, son "palabritas que visten bien", son parte del brand-marketing que utilizan las marcas para que sus clientes confíen en ellos.

MI DECLARACIÓN:

Yo, Javier Heredia, creeré en la orientación al cliente (como la venden las empresas), cuando estas, no pongan objetivos a sus comerciales. Mientras tanto, seguiré dando resultados y ORIENTÁNDOME (por supuesto), a mis clientes, como si cada uno de sus negocios fuera el mío. Eso si, lo haré por CONVICCIÓN y ACTITUD, como siempre lo he hecho, pero nunca por obligación, estrategia o eslogan barato.

La orientación al cliente no va en las empresas, va en el profesional y en su "modus operandi". Señores reclutadores y profesionales de los RRHH, por favor, téngalo en cuenta.

NOTA:

*Ayer, me encontré en un centro comercial al hijo del cliente protagonista de este post, DON ANTONIO ACOSTA ARELLANA. 

Tras 14 años sin vernos, me emocione muchísimo al ver que tras el paso de tantos años, mi cabeza sin pelos y mi cara con barba, MARCOS ACOSTA, me reconoció.... Nos fundimos en un gran abrazo. Al preguntar por su padre, recibi la triste noticia de la muerte de Antonio hace dos años por un derrame cerebral.

La noticia me levanto el bello, nunca olvide esa etapa ni a ese cliente que tanto me enseño. Por otro lado pensé el la huella que dejamos en las personas y me alegre que su hijo me reconociera.

Antonio, allá donde estés, gracias por ser como fuiste, por ser uno de esos clientes que te ayudan a evolucionar, por ser una maravillosa persona, gran profesional de la chapa y pintura, honesto, humilde y honrado. Aunque al principio fuiste conmigo un poco antipático... jejej... 

Antonio, nos veremos allá donde estés, tarde o temprano, pero nos veremos y tomaremos juntos mil cervezas recordando viejos tiempos....

Descansa en Paz.

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