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¿Orientación al cliente?, SI, pero por favor, para "Todos los públicos".

viernes, agosto 30, 2013 // Por Javier Heredia // , , , , // No existen comentarios


La mañana de ayer, se presentó antojadiza. Cansado de comidas veraniegas "persuadí" a mi santa esposa para que hiciese honor a su tierra y cocinase un cocido madrileño que nos hiciese sudar a todos.

Claro, el antojo espontáneo no contaba que los garbanzos han de remojarse el día anterior, y que el resto de ingredientes tambien teniamos que comprarlos, por lo que salimos de nuestro exilio rural y nos dirigimos a comprar todos lo necesario a una de las 10 o 20 carnicerías existentes en el pueblo.

El comercio Retail, siempre me ha atraído mucho, aunque curiosamente, es el que menos he trabajado. El detallista es para mi el clásico tendero de toda la vida, son la evolucion de los primeros mercaderes. 
Una buena porcion del sector retail, queda en ese vendedor que en algunas ocasiones llega a nacer detrás del mostrador y que en la gran mayoría de los negocios, trabajan por legado. Con una gran carencia en lo que a técnicas de venta, orientacion al cliente y gestión de espacios se refiere.

Tras aparcar y vivir la odisea de llegar al centro del pueblo, donde se concentra el foco principal del comercio, nos dirigimos a nuestra carnicería de siempre. Aún pasando por la puerta de 7 establecimientos carniceros, siempre compramos en el mismo, ¿Razones?, las típicas que todos conocemos; calidad, frescura en los alimentos, atractiva presentación, buen trato, servicio.... y añadimos un valor importante; matadero propio.

Llegado nuestro turno, lo primero que pedimos son los garbanzos. En Andalucia al igual que en otras regiones de España, es típico que las carnicerías metan garbanzos en agua el día anterior para vender al día siguiente, no sólo para despistados, olvidadizos o antojadizos como nosotros, sino como un producto/servicio más.

No quedaban!!!!, estaban todos ya vendidos. Me comenta el carnicero; "siempre hago lo justo, aunque sepa que me van a faltar, pero así los vendo siempre frescos". Otro punto a su favor para que siga siendo mi carnicería "de cabecera" por muchos años. (Fidelizacion por calidad).

Ante la falta del producto base, decidimos ir a buscar los garbanzos y luego a la vuelta, comprar el resto en nuestra carnicería habitual, así nos ahorrábamos cargar con bolsas. El Carnicero, en actitud de amarrar su pedido, me incita a que compre todo lo que me haga falta y que luego vaya a por los garbanzos, mientras me guardaba la compra. Decidí que no (esta vez el poder de decisión de compra era mío), que seguiría mi plan de compra tal cual lo había planificado en ese momento. Yo sabía que volvería, él  también, pero su competitividad le hizo intentar cerrar su pedido. Bravo!

Doscientos metros abajo, otro carnicería.  Como negocio, todo lo contrario al anterior. Llegado mi turno, pido los garbanzos, me saca dos bolsas de una nevera con el grano ya pesado y me dice; "dos bolsas son medio kg, su precio 1€"". 

Saco mi moneda, pago y mi mujer coge la bolsa de garbanzos. Al salir, le pido que me los de para verlos, no me gustó que un producto de venta a granel ya estuviese embolsado (intuí algo). Al tocar la bolsa noté un efecto de congelación, por lo que abrí la bolsa y cogí unos garbanzos; "ESTABAN CONGELADOS", a lo que recordé la reciente argumentación del otro carnicero y concluí en que los garbanzos no eran frescos...

Me di media vuelta y avance de nuevo hacía la carnicería. Al entrar, el carnicero puso cara de pocker, no se sí porque se temia lo que se avecinaba o porque mi cabeza rapada y mi perilla se acompañaron de un ceño fruncido debido a la sensación de "ser engañado" que aquella compra me había producido.

Como vendedor, en peores plazas he toreado, así que con una actitud "de nobleza", le comento al carnicero; "disculpe, pensara que soy un poco delicado, pero no me gusta comer cualquier cosa, le he pedido garbanzos remojados, no congelados". 

Su respuesta; "No pasa nada por estar congelados, pero si no los quiere haberlo dicho antes", a lo que conteste; "yo le he pedido garbanzos en remojo, no congelados...la mala interpretación u acción ha sido suya". Abrió la caja, cogió mi euro y me lo entrego a cambio de los garbanzos. Devolución realizada.

El resto de la historia ya no es relevante, para resumir; encontramos los garbanzos,  fuimos nuevamente a nuestra carnicería habitual, compramos el resto de los ingredientes, hicimos el cocido, nos lo comimos y todavía estamos con la digestión.

¿Por qué este post?, ¿Por qué este título?.

Este Post no va dirigido a vendedores profesionales como es habitual en este blog. Este post, va dirigido a todos los detallistas del mundo.

Señores comerciantes, sois los primeros que exprimís a los vendedores que os visitan, los primeros que levantáis el puño para pedir tratos exquisitos por parte de vuestros proveedores, los primeros que exigis servicio y orientación por parte del comercial y de las marcas hacia vuestro negocio.

¿Para qué?, ¿Se os olvida que sois vendedores como nosotros?. 

El consumidor final, es el último eslabón de la cadena de distribución. Es quien compra, quien factura, quien mueve y gasta el producto y es, quien tiene que volver a tu establecimiento...

Menos exigir y más aplicarse el cuento. Trata a tus clientes como TU pides a tus proveedores que te traten. 

Un detallista no puede engañar a sus clientes. Un detallista debe estar orientado a los mismos, inclusive más que cualquier otro negocio, trabajando constantemente con actitudes transparentes que consigan ganar la confianza del consumidor.

Sr detallista; Gran parte de su tiempo, es destinado a las compras y a proveerse de género, pero no olvide que existe otra parte de su tiempo, en la que VD. deja de ser cliente y comprador, para convertirse en vendedor, como yo y como el resto de profesionales. 

Haga bien su trabajo y sea camaleonico. Comportese como cliente y comprador cuando toque, pero no olvide que Vd, no vive de comprar, VIVE DE VENDER.

_@jheredia_

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