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El blog de Javier Heredia, nominado entre los mejores blogs de Marketing 2016

lunes, septiembre 19, 2016 // Por Javier Heredia // No existen comentarios


Estimados lectores. 

Tengo el placer de comunicaros que desde la blogosfera del Marketing, mi blog ha sido nuevamente nominado (por segunda vez) a los premios Blogosfera del Marketing que dicha organización otorga todos los años, siendo esta vez su VII Edición.

Esta nominación, me ha llenado de satisfacción personal y quiero compartirla con vosotros mis lectores y visitantes de este blog, porque sin vosotros, este espacio no tendría sentido.

Podéis ver la lista de nominados PINCHANDO AQUI 

Un abrazo a tod@s!



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La inteligencia emocional aplicada a la venta

jueves, septiembre 01, 2016 // Por Javier Heredia // , , // No existen comentarios


Antes de hablar de la inteligencia emocional aplicada a la venta, me gustaría comenzar este artículo desglosando este término compuesto por las palabras; Inteligencia y Emocional.

Si hablamos de “inteligencia”, podríamos definir el término como; Del latín intelligentĭa, la noción de la inteligencia está vinculada a la capacidad que tenemos para elegir las mejores opciones a la hora de buscar una solución a algo. Existen varios tipos de inteligencia, según las habilidades que entren en juego. En cualquiera de los casos, la inteligencia aparece relacionada con la capacidad de entender, elaborar y construir una información para usarla de manera lógica, racional y adecuada.

Por lo tanto, el origen etimológico del concepto de inteligencia hace referencia a quien sabe elegir. De acuerdo a lo descrito en la etimología, un individuo es inteligente cuando es capaz de escoger la mejor opción entre las posibilidades que se presentan a su alcance para resolver un problema.

La inteligencia pueden clasificarse en distintos grupos según sus características, siendo los más importantes: la inteligencia psicológica (vinculada a la capacidad cognitiva, de aprendizaje y relación), la inteligencia biológica (la capacidad de adaptación a nuevas situaciones), la inteligencia operativa  y la inteligencia emocional (entre otras).

En todos los casos, la inteligencia está relacionada a la habilidad de un individuo de captar datos, comprenderlos, procesarlos y emplearlos de manera acertada. Quiere decir que es la capacidad de relacionar conocimientos y conceptos que permiten la resolución de un determinado conflicto, es una cualidad que poseemos los humanos y también los animales, sólo que en el caso de ellos se la llama erróneamente instinto.

Existen diversos conceptos y a la vez erróneos acerca de la definición de la inteligencia, llegándose a elaborar diversos conceptos y patrones para medirla, como por ejemplo el famoso; “cociente intelectual” de las personas. Con esto, solo conseguimos analizar las capacidades de lógica matemática ó lingüística de un individuo, por lo que se obtienen resultados poco precisos sobre la verdadera capacidad de una persona, relacionándolo con la inteligencia.

Por otra parte, si hablamos del término “Emocional”,  podríamos definirlo como algo que pertenece o es relativo a la emoción (un fenómeno psico-fisiológico que supone una adaptación a los cambios registrados de las demandas ambientales). Lo emocional también es lo emotivo (sensible a las emociones).

A priori, parece fácil y sencillo buscar una definición del término emoción, sin embargo, conseguir una definición consensuada de esta palabra, es una tarea un poco más complicada.

Según lo han demostrado diversos estudios, las emociones juegan un papel fundamental en los procesos de salubridad del ser humano. Tal es así que en muchos casos, sucede que una enfermedad se desencadena por una determinada experiencia que genera una emoción particular, tal es el caso de las fobias o de los trastornos mentales incluso de la hipocondriaquía. También existen casos de epilepsia donde las emociones son una causa detonante.

Las emociones están entendidas como fenómenos de raíz psico-fisiológica y, según los expertos, reflejan formas eficaces de adaptación a diversos cambios ambientales.

En el aspecto psicológico, las emociones generan sobresaltos en el índice de atención y aumentan el rango de diversas conductas en la jerarquía de respuestas del individuo que las experimenta. En cuanto a la fisiología, las emociones permiten ordenar las respuestas de diversas estructuras biológicas, incluyendo las expresiones faciales, la voz, los músculos y el sistema endocrino, con el objetivo de definir un medio interno adecuado para el comportamiento más óptimo.

Las emociones le permiten a todo individuo establecer su posición respecto al entorno que lo rodea, siendo impulsada hacia otras personas, objetos, acciones o ideas. Las emociones funcionan también como una especie de depósito de influencias innatas y a su vez, tambien aprendidas.

La Inteligencia Emocional según Daniel Goleman.

Fue el afamado y reputado psicólogo Estadounidense Daniel Goleman, quien popularizó y universalizó el concepto de inteligencia emocional , en el que hacía referencia a la capacidad para reconocer tanto los sentimientos propios como los ajenos, un concepto que demuestra, que  la persona,  es inteligente y posee habilidades, para el manejo y la gestión de los sentimientos.

Para Coleman, la inteligencia emocional implica cinco capacidades básicas:

Inteligencia emocional Daniel Goleman - Basado en la definición de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995)

1) Conocer las propias emociones: El principio de Sócrates "conócete a ti mismo" se refiere a esta pieza clave de la inteligencia emocional: tener conciencia de las propias emociones; reconocer un sentimiento en el momento en que ocurre. Una incapacidad en este sentido nos deja a merced de las emociones incontroladas.

2) Manejar las emociones: La habilidad para manejar los propios sentimientos a fin de que se expresen de forma apropiada se fundamenta en la toma de conciencia de las propias emociones. La habilidad para suavizar expresiones de ira, furia o irritabilidad es fundamental en las relaciones interpersonales.

3) Motivarse a sí mismo: Una emoción tiende a impulsar hacia una acción. Por eso, emoción y motivación están íntimamente interrelacionados. Encaminar las emociones, y la motivación consecuente, hacia el logro de objetivos es esencial para prestar atención, automotivarse, manejarse y realizar actividades creativas. El autocontrol emocional conlleva a demorar gratificaciones y dominar la impulsividad, lo cual suele estar presente en el logro de muchos objetivos. Las personas que poseen estas habilidades tienden a ser más productivas y efectivas en las actividades que emprenden.

4) Reconocer las emociones de los demás: Un don de gentes fundamental es la empatía, la cual se basa en el conocimiento de las propias emociones. La empatía es la base del altruismo. Las personas empáticas sintonizan mejor con las sutiles señales que indican lo que los demás necesitan o desean. Esto las hace apropiadas para las profesiones de la ayuda y servicios en sentido amplio (profesores, orientadores, pedagogos, psicólogos, psicopedagogos, médicos, abogados, expertos en ventas, etc.).

5) Establecer relaciones: El arte de establecer buenas relaciones con los demás es, en gran medida, la habilidad de manejar las emociones de los demás. La competencia social y las habilidades que conlleva, son la base del liderazgo, popularidad y eficiencia interpersonal. Las personas que dominan estas habilidades sociales son capaces de interactuar de forma suave y efectiva con los demás.

La publicación de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) significa una difusión sin precedentes de un concepto que hasta entonces había pasado desapercibido. Este libro se convierte en un best seller en muchos idiomas. A partir de mediados de los noventa, la inteligencia emocional es un tema de interés general por parte de la sociedad, de tal forma que empiezan a aparecer artículos (primero en revistas de divulgación y después en las científicas) y libros sobre el tema.

Beneficios de la Inteligencia Emocional aplicada.

Aquella persona que ostente altos niveles de inteligencia emocional, gracias a la misma, conseguirá ciertos objetivos en sus relaciones personales y profesionales con terceras pesonas, como por ejemplo:

• Todo su entorno se siente bien con él.
•  Las personas que le rodean o están a su lado no experimenten ningún tipo de sensación negativa.
• Gana confianza y hace que sus consejos sean fiables.
• Buen manejo de las emociones negativas y nocivas.
• Alto grado de interrelación con los demás, ya que consigue entender las emociones negativas y positivas de terceros.
• Las críticas las utiliza como algo constructivo para mejorar.
• Mayor capacidad para disfrutar de la felicidad.

Por estos beneficios y ventajas que destaco entre otros muchos que aporta la inteligencia emocional,  muchos son los estudios psicológicos y de aplicación de la inteligencia emocional en diferentes áreas. Algunos de estos estudios, coinciden en los parámetros de personalidad e identidad que más identifican a las personas que la poseen.

Entre estos indicadores se encuentran:

• Huyen de la monotonía, intentan en todo momento buscar alternativas para tener una vida más plena y feliz.
• Son firmes cuando así se requiere.
• Siempre miran hacia adelante a la hora de seguir viviendo.
• Les encanta estar aprendiendo continuamente.

A diferencia de lo que ocurre con el cociente intelectual  (inteligencia), para medir la inteligencia emocional, no existe un estudio que permita medir la capacidad o el grado de inteligencia personal de un sujeto. En este sentido, la apreciación de esta habilidad es más bien subjetiva.

La inteligencia emocional aplicada a la venta:

Transmitir, enseñar e inculcar los valores y habilidades de la venta por parte de un director comercial o jefe de ventas a un equipo comercial, nunca fue fácil.

Generalmente es la inteligencia emocional y los resultados de venta los que no van alineados unos con otros. Por eso, cuando nos ponemos en el papel del jefe de ventas no podemos pensar en “que podemos producir” sino, “como podemos hacer para que otros produzcan”.

Son muchas las horas que se invierten en entrenamiento comercial hacia nuestros equipos de venta, pero en muchos casos, esos esfuerzos no llegan a nada porque el equipo comercial no pone en práctica continuada las nuevas habilidades adquiridas.

Es entonces cuando caemos en el error de invertir aún más tiempo y energía en la enseñanza de habilidades y técnicas que seguirán sin servir para nada. En estos casos, la razón por la que el equipo de ventas no pone en práctica esas nuevas habilidades, es por la falta del desarrollo de su inteligencia emocional, muy lejos de por ejemplo; no saber aplicar los conocimientos y técnicas adquiridas.

Puede que estés pensando; ¿Qué es la inteligencia emocional y como la pongo en práctica?. La  inteligencia emocional es la capacidad de percibir nuestras propias emociones, entender por qué sentimos esa emoción y ajustar las acciones para lograr mejores resultados.

El entrenamiento basado en la inteligencia emocional es la pieza clave para mejorar nuestro rendimiento en ventas, ya que ese entrenamiento de las emociones, es el que hace de unión entre el saber y el hacer.

He trabajado con muchos vendedores y a la vez observado como ejecutan perfectamente los Role Plays en los talleres de capacitación, sin embargo, luego en situaciones reales, parece que la cosa para algunos sigue sin funcionar. No obstante, otros vendedores que han asistido al mismo taller o programa de entrenamiento, si han sabido aplicar las nuevas habilidades y técnicas adquiridas.
Entonces, ¿Por qué resultados tan distintos?. Porque entre el entrenamiento en ventas y los resultados queda un vacío o llamémosle eslabón perdido, el cual se encuentra en la inteligencia emocional.
Un buen entrenamiento en inteligencia emocional, ayuda a un mando intermedio a diagnosticar con más facilidad los problemas provocados por falta de rendimiento, facilitando a su vez, más efectividad en su papel de lider.

Los jefes de venta o directores comerciales con estos conocimientos afinados, son capaces de desarrollar equipos de venta comprometidos y eficientes en sus resultados.
Un buen jefe de ventas o director comercial tiene diferentes áreas de desempeño, entre ellas y las más importantes las de mentor y entrenador, pero sobre todo tienen la responsabilidad de hacer crecer y evolucionar a las personas a su cargo, inducir a la mejora de las mismas, detectando sus fortalezas y debilidades, maximizando las primeras y fortaleciendo las segundas.

La base de la inteligencia emocional desde la perspectiva de un mando intermedio, nace de un primer diagnóstico que examina la conciencia de sí mismo y sobre todo la de cada miembro de su equipo.
La conciencia emocional de uno mismo se basa en la capacidad de auto-reconocer los propios sentimientos personales, saber por qué se está experimentando una emoción concreta y gestionar esos  sentimientos para obtener mejores resultados. 

Centrar la gestión de un equipo comercial en simples entrenamientos comerciales ya sean en sala o a pie de calle, no es suficiente. La carencia de efectividad en ventas por parte de los vendedores, no se solucionan con una simple capacitación técnica, por lo que se debe trabajar con el equipo las emociones.

Cuando vendemos, no podemos dar rienda suelta a nuestras emociones, estás deben estar previamente controladas y gestionados por nosotros mismos. Si en una visita comercial, dejamos que nuestras emociones vayan por su cuenta sin haber sido gestionadas previamente, el cerebro no reaccionará de la misma manera que si ejercemos el control, por lo que nuestro cerebro podríamos decir que se congela no obteniendo recuerdo alguno de las respuestas que previamente hayamos ensayado para por ejemplo, refutar una objeción. De esta forma, perdemos el control y contestaremos de manera automática a nuestro receptor, no pudiendo ofrecer en nuestro discurso una buena propuesta de valor.

El cerebro tiene su propio funcionamiento para comprender emociones y dejarnos expresarlas en alguna de las maneras.

Existe una porción en nuestro cerebro que recibe cada uno de los estímulos entrantes, realizándose a través de la amígdala, una masa de materia gris en forma de almendra que reside en el lóbulo temporal del cerebro y se conoce como el “cerebro reptil” o el “viejo cerebro”. La función de la amígdala consiste en recibir a la vez que filtrar cualquier estímulo que llega a nuestro cerebro.

Vamos a poner como ejemplo, un vendedor de la vieja escuela de la venta, el cual a través de su metodología y formación “arcaica”, está entrenado y preparado para superar 1000 objeciones seguidas por parte de un cliente. Este tipo de vendedor suele ser denominado “agresivo”, por lo que su comportamiento es detectado por la amígdala de su prospecto o futuro cliente, entrando este en un modo de defensa muy lejos del modo comprador. El resultado, un cliente que constantemente va a defenderse y a presentar objeciones con el que probablemente no cerremos la venta.

Un vendedor emocionalmente preparado e inteligente, tiene un absoluto control de sus emociones, pudiendo ofrecer respuestas que encauzan a la llamada de la venta.

El control de las emociones necesita de un training constante. Las personas exitosas en ventas, son los que buscan una continua mejora de su propia conciencia. La mejor técnica es desacelerar en algún momento del día y tomar un tiempo de inactividad física y mental, en el cual dejamos y provocamos que se produzca una reflexión proveniente de una introspección, donde podemos meditar sobre nuestras acciones o inacciones realizadas durante nuestra jornada del día.


En definitiva y concluyendo, podríamos resumir todo diciendo; que cuando un vendedor es capaz de detener su tiempo para pensar, reflexionar y meditar las situaciones vividas durante el día, el resultado posterior será de mayor claridad y calidad, despertando aún más su creatividad. Es cierto que no podemos cambiar los estímulos de nuestros clientes, pero si aprender a gestionarlos y sobre todo a controlarlos,  siempre que trabajemos nuestra inteligencia emocional.

@_jheredia_


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El Sales Leader Trainer; La Excelencia Comercial

miércoles, agosto 10, 2016 // Por Javier Heredia // , , , , , , // No existen comentarios


El Sales Leader Trainer , es una figura que hace años se creó en mis pensamientos como consecuencia de mi preocupación por la excelencia comercial en las organizaciones modernas.

Vivimos en una era en la que mucho se habla del capital humano y de su importancia en las organizaciones, algo que para mí es fundamental, de hecho, siempre digo y afirmo que el capital humano es el motor e impulsor económico de cualquier organización, siendo el departamento comercial el generador económico principal para cualquier empresa.

En pleno siglo XXI, parece que todo está inventado y mucho más aún cuando la tecnología está a nuestros pies y todo al alcance de nuestras manos. La nueva corriente tecnológica ha invadido a las grandes empresas y estas, piensan que solo las nuevas tecnologías son herramientas suficientes para dotar a su red comercial, olvidándonos a veces de teorías y técnicas de la vieja escuela de la venta, que tanto daño ha hecho pero que tanto nos ha aportado.

Las compañías, buscan ofrecer a sus equipos de venta; CRMS de primera, coches confortables o formaciones in company pero se olvidan de transmitir los verdaderos valores de la venta a su red comercial, y concienciar a la misma de la unidad del equipo de ventas.

Son muchas las empresas que han utilizado alguna vez métodos de coaching ejecutivo o empresarial para sus empleados y organizaciones. A través de estas sesiones, las compañías buscan una mejora en la gestión del personal, gestión del tiempo, aumento de la motivación, engagemment, incluso buscar soluciones a problemas internos o externos que estén afectando al rendimiento de la misma de manera generalizada.

El coaching, facilita el acercamiento entre los empleados y a su vez, provoca un intercambio de conocimientos y de retroalimentación entre el capital humano. En definitiva, el coaching en las organizaciones, es un gran inductor para fomentar un buen climax y generar un ambiente asertivo y responsable, mejorando la calidad del trabajo de todos los componentes de una organización.

Hace unos tres años oí hablar por primera vez del Coaching Comercial. Existen varias empresas consultoras, (cada vez son más), las que ofrecen servicios de esta "nueva modalidad", inclusive hay quien ofrece cursos para certificarte como coach, aunque para mí, el coaching comercial va más allá de una certificación que se obtiene al realizar un curso de 130h previo pago de la friolera cifra de casi 3000€, menos aún, cuando la profesión no está reconocida al igual que en cualquier otro tipo de modalidad de coaching.

La figura del Sales Leader Trainer está inspirada en un Coach Comercial, un entrenador de ventas, pero solo inspirada, ya que un Sales Leader Trainer es mucho más que un simple entrenador comercial, siendo su función principal la de la motivación y el liderazgo por encima de su misión como entrenador o líder de ventas.

Por eso, no es de coaching de lo que quiero hablar en este artículo. Vallamos al grano. Hablemos de mi idea, hablemos del Sales Leader Trainer.

¿Qué es un Sales Leader Trainer?


Un Sales Leader Trainer es una persona con carácter intraemprendedor, que deberá generar armonía y conductas positivas en el equipo comercial, quien se encargará de formar a la red de ventas, ayudarla, mentorizarla, promocionarla, acompañarla, acoger a las nuevas incorporaciones y garantizar la excelencia comercial en todos los procesos, consiguiendo una plena cohesión del equipo de ventas hacia la compañía, manteniendo un equipo de ventas en constante rendimiento y estabilidad con el mínimo de fluctuaciones, siendo responsable a su vez de generar una buena armonía entre departamentos comerciales y de marketing, actuando para este último como sus ojos en la calle.

Respecto a las fluctuaciones que antes mencionaba, es más que importante. Los clientes no quieren cambios en sus vendedores. El cliente se habitúa a un estilo de visita y a la persona con la que realiza asiduamente sus pedidos. Cuando una compañía tiene un alto nivel de fluctuaciones, estas, afectan directamente al cliente. Es muy fácil despedir o aceptar una baja voluntaria, incorporar a una persona nueva y darle una zona de trabajo, pero, ¿Es saludable para la organización?.

El otro punto que define a un Sales Leader Trainer es la conexión directa con los jefes de ventas. En ocasiones hay empresas que tienen varios Jefes de Ventas (regionales) también llamados Jefes de Zona o Jefes de Equipo. (Aunque exista una red de ventas, esta se configura en varios equipos de venta). Su papel con los mandos intermedios, no es otro que el apoyo constante y la transmisión de un liderazgo efectivo hacia los responsables comerciales

¿Qué competencias debe reunir?


El Sales Leader Trainer debe reunir un mínimo de requisitos indispensables, siendo el primero su bagaje comercial, muy por encima de su formación. En su trayectoria debe de acumular más de 15 años de experiencia en entornos multinacionales (por ser los más competitivos), habiendo ocupado diversas posiciones estratégicas como Vendedor Senior, haber manejado Grandes Cuentas, Jefe de Ventas o Director Comercial. Su experiencia debe repartirse en puestos comerciales, aportando desde la experiencia de un vendedor experto con altas capacidades negociadoras, hasta haber ocupado posiciones de mando intermedio y por supuesto, cargos estratégicos.

Algunos pensaran que quince años son demasiados como requisitos para poder ostentar esta figura, pues no, no son demasiados, incluso pesan más, que una licenciatura de 5 años. Son los justos para que esa persona pueda aportar una experiencia suficiente en diferentes mercados y productos, distintos tipos de venta y ser conocedor de diversos sectores económicos, ya que esta persona basa su trabajo en la experiencia acumulada más que en su formación.

Domino de la Venta y conocimientos avanzados de Marketing.


Indispensable. El Sales Leader Trainer, debe dominar la venta personal, ya que parte de su cometido será el acompañamiento en visitas de mercado con los vendedores. Debe dominar todos los pasos de la venta, saber realizar presentaciones exitosas y por supuesto, dominar el cierre efectivo como tener altos conocimientos de Marketing, Trade y Visual Merchandising.

Liderazgo. 


El líder competente es aquel que tiene la capacidad de coordinar y organizar eficazmente sus equipos, propiciando un adecuado ambiente de trabajo, orientando y dirigiendo a los demás para motivarlos e inducirlos a que se llegue a las metas y objetivos planificados.

Así mismo trasciende y da el ejemplo a través de su cumplimiento, ética y compromiso. El líder contribuye en las ideas, decisiones y actividades. Él toma la iniciativa, expresa ideas creativas y da a todos la oportunidad de expresarse tomando en consideración sus puntos de vista. Él no impone sus ideas, él convoca e involucra a los demás a expresarse para así llegar a las decisiones más acertadas, sin embargo, en situaciones de riesgo, él asume la toma de decisiones y toda la responsabilidad.

El líder debe brindar facilidades a sus colaboradores para que sepan lo que hay que hacer y cómo hay que hacerlo, así como, brindar retroalimentación efectiva para ayudar de esta manera al aprendizaje de nuevos procedimientos.

Trabajo en equipo.


Será su disposición para colaborar y desarrollar actividades en conjunto hacia un objetivo común donde se suman los conocimientos y habilidades de todo el grupo. En el trabajo compartido, se enriquece la experiencia de sus integrantes y se produce un resultado mayor que la suma de los esfuerzos individuales. La persona que tiene esta competencia es capaz de integrarse al grupo y comprometerlo en una dirección para lograr los objetivos planteados.

Toma las decisiones tras lograr un consenso valorando los puntos de vista y contribuciones de todos los miembros del equipo. Así mismo, tiene habilidades sociales para relacionarse bien con los demás miembros de su equipo, así como en los diferentes niveles jerárquicos, tanto con sus subordinados como con sus superiores. Desarrolla un ambiente de trabajo que fortalece a los demás, respetando en todo momento a las personas que trabajan con él, brindando ánimo y espíritu en el equipo.

Fomenta la interacción de todos y promueve la colaboración entre áreas y equipos de trabajo.

Habilidades de Comunicación. 


Debe tener capacidad para poder transmitir apropiadamente conceptos e ideas de forma clara, precisa, directa y apropiada, siendo convincente en la expresión oral o escrita. Tiene en cuenta las características del receptor, entendiendo sus necesidades para que éste comprenda.

También brindará retroalimentación constante, asegurándose que el mensaje llegó correctamente. La persona que tiene esta habilidad puede escuchar, comprender y asimilar las telecomunicaciones provenientes de los demás buscando la comprensión mutua y generando un ambiente cordial.

Así mismo, se comunica y expresa fluidamente entre los niveles jerárquicos de la empresa, tanto en dirección descendente (comunicando y transmitiendo órdenes a subordinados apropiadamente), ascendente (hablando con propiedad a sus superiores) como con sus colegas. Iniciativa y Proactividad.

Debe tener disposición para conocer, analizar y participar activamente en el trabajo y tiene iniciativa y actitud de apertura para trabajar en nuevos proyectos, tomar decisiones y resolver problemas.

Relaciones Interpersonales. 


Es la habilidad social y la disposición para establecer y mantener relaciones interpersonales armoniosas. La persona que tiene esta competencia llega bien a la gente, tienen tacto, es prudente, sabe escuchar, tiene sensibilidad a los sentimientos e ideas de otros, es empático, busca la conciliación y maneja adecuadamente los conflictos. Por otro lado, es un buen miembro del equipo de trabajo que valora la sinergia de trabajar con otros. Construye y mantiene un ambiente laboral adecuado demostrando respeto y confianza en todos los niveles de la empresa teniendo también buenas relaciones con los clientes.

Orientación a Resultados. 


El Sales Leader Trainer, debe ser capaz de involucrarse e identificarse con las metas que le han asignado con el fin de priorizar en forma efectiva las tareas, el tiempo y los recursos, orientándose al rendimiento y a alcanzar y/o superar los estándares establecidos. Evalúa las tareas que deben ser realizadas y percibe el impacto de cualquier suceso que pueda ir en contra de sus objetivos para resolverlo eficazmente.

Disposición (Orientación al cliente)


Debe tener capacidad para mantener relaciones positivas con los clientes, escuchándolos, asesorándolos y/o solucionando sus dificultades en un apoyo constante al vendedor. Se entiende sus necesidades y requerimientos con el objetivo de satisfacer o superar sus expectativas (tanto de clientes internos como externos), y estar siempre un paso adelante, ofreciendo nuevos productos o soluciones en cada acompañamiento de visitas de mercado, motivando y ayudando a que el vendedor pueda hacer crecer su cifra de negocio.

Compromiso.


No existe entrenamiento sin acción por lo que para llegar a provocar la acción, hay que generar un compromiso. Esta es otra de las competencias claves del Sales Leader Trainer, la capacidad de saber crear un compromiso en las otras personas, convirtiéndolo en pura evolución individual y a su vez grupal.

¿Cómo se posiciona a un Sales Leader Trainer en un organigrama empresarial?


Se situaría adjunto a la dirección comercial, situando su posición en un escalón por encima de la categoría de un mando intermedio del departamento.

El Sales Leader Trainer, debe asistir y ser partícipe de todas las reuniones estratégicas entre el departamento de Marketing y el departamento de Ventas, ya que será el máximo responsable de comunicar, transmitir y hacer cumplir todas las directrices que se marquen en la MISIÓN de la compañía, mano a mano con los correspondientes jefes de venta.

Es importante que su figura también se tenga en cuenta en el departamento de RRHH, donde tendrá funciones de facilitador, tanto para contrataciones como para despidos del departamento comercial, como para retener el talento en la organización cuando se va a producir un intento de baja voluntaria de un vendedor, que por ejemplo, busca ganar más dinero en otra compañía o un nuevo reto.

Estrategias del departamento comercial.


El director comercial será quien alinee al Sales Leader Trainer con el Jefe de Ventas o Jefes de Ventas Regionales, según organigrama de la compañía, ya que este, será el inductor al liderazgo y el provocador de la motivación hacia los mandos intermedios para que puedan dirigir sus equipos con eficacia, logrando el compromiso, bienestar y la excelencia en el trato humana.

La estrategias del departamento comercial respecto a la red de ventas han de realizarse en reuniones compuestas por la Dirección Comercial, Jefes de Ventas y el Sales Leader Trainer, para que todo pueda ir en consonancia y los planes se puedan ejecutar de la manera más metódica y efectiva, tanto para la compañía como para la red de ventas.

La mayoría de los mandos intermedios, realizan acciones de vendedor. Normalmente, son quienes se encargan de gestionar las grandes cuentas o distribuidores cuando no existe la figura del KAM. ¿Qué quiero decir con esto último?. Con el apoyo y la figura del Sales Leader Trainer, el mando intermedio siente alivio y espacio para poder dedicar más tiempo a esos potenciales clientes, ya que no tendrá que ejecutar muchas de las acciones que el Sales Leader Trainer hace por él, consiguiendo más calidad y rendimiento en sus labores comerciales por el tiempo que gana y que antes restaba.

Alineamiento con los Jefes de Ventas.


Si son varios equipos comerciales, deberá crear estrategias grupales junto con cada Jefe de Equipo. Si la red de ventas, es un solo equipo comercial, la estrategia será más fácil definirla.

Antes de crear ningún tipo de estrategia, el Sales Leader Trainer deberá conocer a fondo a cada miembro del equipo, para detectar sus fortalezas y debilidades, para poder desarrollar planes personales que induzcan al aumento de esas fortalezas y a minimizar esas debilidades, y esto, solo se consigue acompañando al vendedor en su día a día, conociendo su labor diaria y sufriendo sus problemas.

El jefe o Jefes de Ventas, deben informar de los desvíos que se producen en cada vendedor a través de la monitorización diaria de datos (CRM), como; caída en número de visitas diarias, bajada en media de pedidos, venta de promociones y ofertas… para que el Sales Leader Trainer pueda resolver posibles desvíos y bajadas de rendimiento.

El Sales Leader Trainer, debe reportar cada acompañamiento de visita de mercado y entrenamiento realizado a cada Jefe de Ventas responsable de ese vendedor concreto con copia al Director Comercial para su posterior evaluación conjunta.

En el reporte, el Sales Leader Trainer deberá incluir varios apartados:


1.-Estabilidad emocional del vendedor.

2.-Organización del vendedor, gestión comercial y administrativa.

3.-Limpieza del vehículo y mantenimiento adecuado del material de ventas.

4.-Organización de ruta efectiva.

5.-Gestión del tiempo.

Como anexo a este reporte, si la empresa se dedica a visitar puntos de venta en canales como; Impulso, Horeca, Farmacia, Estancos o comercios del canal Retail, el Sales Leader Tranier, deberá reportar el estado de los puntos de venta, basándose en los siguientes indicadores:

1.-Nivel de compra del cliente. Aquí deberá analizar cuál es el verdadero potencial del cliente, ya que en ocasiones, los vendedores segmentan clientes por lo que les compran y no por el verdadero potencial de compra que el cliente pueda tener. Este punto es vital, porque ayudará a reconducir segmentaciones mal realizadas en la cartera de clientes.

2.-Valorar el visual merchandising. Proponiendo a su vez al cliente, negociaciones de espacio que provoquen más visibilidad en el punto de venta.

3.-Incluir un Feed Back del cliente hacia nuestros productos, precios, compañía, vendedor, y en definitiva, de todo lo que concierne a nosotros como empresa, utilizando estos Feed Backs como herramienta inductora para la mejora de la organización.

Evaluación y Análisis de los reportes.


Una vez reportado a los Jefes de Ventas y Director Comercial, no basta con dejarlo ahí. Esos reportes han de ser analizados en reuniones semanales, para proponer soluciones, crear planes de trabajo (individuales o grupales) si proceden y ejecutarlos poniéndolos en acción.

El anexo de reporte de acompañamiento (para empresas que visitan puntos de ventas), deberá ser posteriormente presentado al Departamento de Marketing en otra reunión conjunta entre departamentos, para buscar soluciones y mejoras.

Alineamiento con los Departamentos de Marketing y Ventas.


Cuando se pretenda implementar una nueva acción comercial o introducir un nuevo producto en el mercado, será el máximo responsable de cumplir con la estrategia y trasmitirla a la red comercial, reportando en reuniones colectivas tanto al departamento comercial como al de marketing, para que las estrategias cumplan con su alineamiento entre departamentos.

Insisto en que esta figura, tiene que estar muy conectada entre Marketing y Ventas, porque quizás esta sea la solución definitiva a tantos años de guerras entre estos departamentos. Es raro encontrarnos una compañía donde exista una plena armonía entre Marketing y Ventas. Son departamentos que en muchas ocasiones tienen diferencias y falta de entendimiento, quizás porque unos piensan y no conocen la calle y a los que conocen la calle les afecta que los otros piensen y creen, sin verdaderamente conocer cómo se mueve el mercado de manera directa, dejando a un lado las estadísticas, encuestas o estudios de mercado.

A falta de Trade Marketing…


El departamento de Trade Marketing es una necesidad imperiosa, de la cual el 72% de las multinacionales carecen. Está claro que por tener un Sales Leader Trainer no vamos a suplir un departamento de la importancia de este, que la tiene, y mucha. Pero sí que el Sales Leader Trainer puede convertirse en los ojos del departamento de marketing, aportando una visión directa y apoyando todas las acciones de Marketing, incluyendo el visual merchandising, aprovechando los acompañamientos a vendedores en visitas de mercado.

¿Qué salario podría cobrar un Sales Leader Trainer?


Tras consultar con varios colegas expertos en RRHH y en Ventas, analizando competencias a desarrollar y responsabilidades a asumir, si hablamos de multinacionales de primer nivel, este cargo podría oscilar en una franja económica de 45.000 a 60.000 € Brutos anuales. Si hablamos de Pymes o empresas nacionales, se movería de 30.000 a 45.000 € Brutos anuales.

¿Quién puede optar a este puesto?


Este posición, no es para cualquiera. Esta posición solo podría ocuparla un apasionado de la venta en búsqueda constante de la excelencia comercial. Como dije al principio del artículo, un intraemprendedor que constantemente aporte ideas y proponga métodos de mejora. Alguien al que su experiencia y bagaje profesional le haya llevado a vivir enamorado de la venta y esté dispuesto y sepa transmitir los valores de esta profesión. El Sales Leader Trainer, tiene que saber sumar y sobre todo, estar dispuesto a regalar sus conocimientos a todos los vendedores de la compañía.

El Sales Leader Trainer, tiene que saber qué papel juega y ser consciente de la alta responsabilidad que su posición conlleva. El liderazgo ha de ser su herramienta más utilizada, la motivación su mejor aliada y su experiencia y conocimientos, deben ser el espejo futuro donde todos los vendedores de la compañía se quieran reflejar.

Estoy más que convencido que esta idea, porque solo es eso y así la llamo yo, debería de ponerse en práctica en todas y digo en todas las empresas que su organigrama interno lo permita porque a través de esta figura, estoy seguro que el rendimiento y la motivación de los vendedores aumentaría, las grandes cuentas estarían mejor atendidas, los jefes de ventas estarían más aliviados ganando en efectividad y compromiso, el nivel de profesionalidad de la red de ventas aumentaría así como su formación, las rutas serían más efectivas, la gestión del tiempo del vendedor ganaría en calidad, los puntos de venta aumentarían en atención y a su vez aportarían más visibilidad, el mentoring provocaría desarrollo de talentos y las estrategias se planearían con mucha más seguridad y menor riesgo de fracaso.

Todo esto es una opinión muy personal, pero me reitero en mi convencimiento de la necesidad de crear esta posición en departamentos comerciales.



*Este artículo ha sido publicado en la revista Mkt + Ventas en la edición de Mayo-Junio 2016 ocupando portada de revista.


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Artículo en Portada para la revista Marketing + Ventas

lunes, mayo 16, 2016 // Por Javier Heredia // No existen comentarios




Como muchos sabéis, son ya dos años colaborando con la prestigiosa revista Marketing + Ventas del grupo multinacional Wolters Kluwer, una publicación referente para mandos intermedios y directivos, la cual, informa y acompaña en la toma de decisiones.

En este último número (Mayo-Junio '16) he tenido el privilegio de ser portada de la revista con mi artículo; "El Sales Leader Trainer; la excelencia comercial", el cual consta de diez páginas completas.

El pdf se encuentra alojado en SlideShare. Podeis acceder a él a través del enlace que dejo aquí ó bien a través del apartado "Publicaciones" del blog.

El siguiente artículo, será para la edición de Julio ´16.

Un abrazo a tod@s!

@_jheredia_

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La gestión de nuestras emociones y el éxito en ventas

miércoles, abril 20, 2016 // Por Javier Heredia // , , , , // No existen comentarios

Transmitir, enseñar e inculcar los valores y habilidades de la venta por parte de un director comercial o jefe de ventas a un equipo comercial, nunca fue fácil.

Generalmente es la inteligencia emocional y los resultados de venta los que no van alineados unos con otros. Por eso, cuando nos ponemos en el papel del jefe de ventas no podemos pensar en “que podemos producir” sino, “como podemos hacer para que otros produzcan”.

Son muchas las horas que se invierten en entrenamiento comercial hacia nuestros equipos de venta, pero en muchos casos, esos esfuerzos no llegan a nada porque el equipo comercial no pone en práctica continuada las nuevas habilidades adquiridas.

Es entonces cuando caemos en el error de invertir aún más tiempo y energía en la enseñanza de habilidades y técnicas que seguirán sin servir para nada. En estos casos, la razón por la que el equipo de ventas no pone en práctica esas nuevas habilidades, es por la falta del desarrollo de su inteligencia emocional, muy lejos de por ejemplo; no saber aplicar los conocimientos y técnicas adquiridas.

Puede que estés pensando; ¿Qué es la inteligencia emocional y como la pongo en práctica?. La  inteligencia emocional es la capacidad de percibir nuestras propias emociones, entender por qué sentimos esa emoción y ajustar las acciones para lograr mejores resultados.

El entrenamiento basado en la inteligencia emocional es la pieza clave para mejorar nuestro rendimiento en ventas, ya que ese entrenamiento de las emociones, es el que hace de unión entre el saber y el hacer.

He trabajado con muchos vendedores y a la vez observado como ejecutan perfectamente los Role-Plays en los talleres de capacitación, sin embargo, luego en situaciones reales, parece que la cosa para algunos sigue sin funcionar. No obstante, otros vendedores que han asistido al mismo taller o programa de entrenamiento, si han sabido aplicar las nuevas habilidades y técnicas adquiridas.
Entonces, ¿Por qué resultados tan distintos?. Porque entre el entrenamiento en ventas y los resultados queda un vacío o llamémosle eslabón perdido, el cual se encuentra en la inteligencia emocional.

Un buen entrenamiento en inteligencia emocional, ayuda a un mando intermedio a diagnosticar con más facilidad los problemas provocados por falta de rendimiento, facilitando a su vez, más efectividad en su papel de líder.

Los jefes de venta o directores comerciales con estos conocimientos afinados, son capaces de desarrollar equipos de venta comprometidos y eficientes en sus resultados.
Un buen jefe de ventas o director comercial tiene diferentes áreas de desempeño, entre ellas y las más importantes las de mentor y entrenador, pero sobre todo tienen la responsabilidad de hacer crecer y evolucionar a las personas a su cargo, inducir a la mejora de las mismas, detectando sus fortalezas y debilidades, maximizando las primeras y fortaleciendo las segundas.

La base de la inteligencia emocional desde la perspectiva de un mando intermedio, nace de un primer diagnóstico que examina la conciencia de sí mismo y sobre todo la de cada miembro de su equipo.

La conciencia emocional de uno mismo se basa en la capacidad de auto-reconocer los propios sentimientos personales, saber por qué se está experimentando una emoción concreta y gestionar esos  sentimientos para obtener mejores resultados. 

Centrar la gestión de un equipo comercial en simples entrenamientos comerciales ya sean en sala o a pie de calle, no es suficiente. La carencia de efectividad en ventas por parte de los vendedores, no se solucionan con una simple capacitación técnica, por lo que se debe trabajar con el equipo las emociones.

Cuando vendemos, no podemos dar rienda suelta a nuestras emociones, estás deben estar previamente controladas y gestionados por nosotros mismos. Si en una visita comercial, dejamos que nuestras emociones vayan por su cuenta sin haber sido gestionadas previamente, el cerebro no reaccionará de la misma manera que si ejercemos el control, por lo que nuestro cerebro podríamos decir que se congela no obteniendo recuerdo alguno de las respuestas que previamente hayamos ensayado para por ejemplo, refutar una objeción. De esta forma, perdemos el control y contestaremos de manera automática a nuestro receptor, no pudiendo ofrecer en nuestro discurso una buena propuesta de valor. 

El cerebro tiene su propio funcionamiento para comprender emociones y dejarnos expresarlas en alguna de las maneras.

Existe una porción en nuestro cerebro que recibe cada uno de los estímulos entrantes, realizándose a través de la amígdala, una masa de materia gris en forma de almendra que reside en el lóbulo temporal del cerebro y se conoce como el “cerebro reptil” o el “viejo cerebro”. La función de la amígdala consiste en recibir a la vez que filtrar cualquier estímulo que llega a nuestro cerebro.

Vamos a poner como ejemplo, un vendedor de la vieja escuela de la venta, el cual a través de su metodología y formación “arcaica”, está entrenado y preparado para superar 1000 objeciones seguidas por parte de un cliente. Este tipo de vendedor suele ser denominado “agresivo”, por lo que su comportamiento es detectado por la amígdala de su prospecto o futuro cliente, entrando este en un modo de defensa muy lejos del modo comprador. El resultado, un cliente que constantemente va a defenderse y a presentar objeciones con el que probablemente no cerremos la venta.

Un vendedor emocionalmente preparado e inteligente, tiene un absoluto control de sus emociones, pudiendo ofrecer respuestas que encauzan a la llamada de la venta.

El control de las emociones necesita de un training constante. Las personas exitosas en ventas, son los que buscan una continua mejora de su propia conciencia. La mejor técnica es desacelerar en algún momento del día y tomar un tiempo de inactividad física y mental, en el cual dejamos y provocamos que se produzca una reflexión proveniente de una introspección, donde podemos meditar sobre nuestras acciones o inacciones realizadas durante nuestra jornada del día.

En definitiva y concluyendo, podríamos resumir todo diciendo; que cuando un vendedor es capaz de detener su tiempo para pensar, reflexionar y meditar las situaciones vividas durante el día, el resultado posterior será de mayor claridad y calidad, despertando aún más su creatividad. Es cierto que no podemos cambiar los estímulos de nuestros clientes, pero si aprender a gestionarlos y sobre todo a controlarlos,  siempre que trabajemos nuestra inteligencia emocional.


@_jheredia_


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La venta telefónica ¿Engaño, Timo, Estafa?

miércoles, marzo 30, 2016 // Por Javier Heredia // , , , // No existen comentarios


Para mí, la venta telefónica ha perdido todo su valor. Da igual ya la magnitud de la compañía que llame a nuestra casa para intentar vendernos algo, no se salva ninguna sin excepción.

Ya llevo tiempo observando las formas y técnicas de persuasión que emplean las personas que realizan estas llamadas desde los Call Centers y cada vez me da más fatiga atender estas llamadas. Al principio reconozco que como profesional y amante de la venta que me considero, intentaba discutir o rebatir objeciones para poner en el punto de la cuerda floja a la persona que intentaba venderme algo. Pero desistí. Desistí hace ya muuuucho tiempo, y como "truco" para que me dejen tranquilo y me borren de sus bases de datos, encontré una solución. Cuando llaman y preguntan por mí para vender algo, siempre digo que Javier Heredia falleció recientemente. Si, si... me suicido a mí mismo con tal de no volver a recibir más llamadas engañosas. Os puedo asegurar y garantizar que de esa empresa no te vuelven a llamar. Es la mejor manera que he encontrado de borrarme de sus bases de datos, ya que con el tema de las LOPD (Ley de protección de datos), es imposible, ya que te aburren diciendo que tienen un fichero autorizado y bla bla bla... Así que si no quieres recibir más llamadas de este tipo en casa, date por suicidado y comunícaselo a la persona en cuanto recibas alguna de estas llamadas.

La pasada semana (es de risa) recibí una llamada. Al teléfono una chica con voz dulce que me indicaba que llamaba de una editorial de libros. No voy a decir cual, para no desprestigiar a la empresa, ya que es uno de mis principios básicos a la hora de redactar en mi blog, prefiero no criticar a nadie de manera directa haciendo una mala publicidad sobre ellos, ya que en el mundo de la venta, nunca sabemos donde vamos a terminar, aunque ganas no me quedan, prefiero reservarme el nombre.

La chica me comenta inicialmente que están haciendo una encuesta sobre cultura y que solo quiere realizarme dos preguntas. Yo en esos dos segundos pensé que sería verdad, que siendo una compañía dedicada a la cultura y a vender libros, pues era muy probable que estuviesen haciendo un estudio de mercado, por lo que accedí a contestar a sus dos preguntas.

La primera pregunta fue; ¿Cree que se leen pocos libros hoy día?, a lo que contesté que entendía que con la existencia de Internet y los libros electrónicos, probablemente el formato libro no se lea tanto como hace unos años.

La chica me lanzó la segunda pregunta; ¿Cree que hay escasez de bibliotecas y que deberian de existir mas?, a lo que contesté que sí, que indudablemente no existen muchas bibliotecas y en pro de la cultura, deberían de facilitar más centros para que las personas puedan acceder mejor a la lectura gratuita.

Pues bien, automáticamente la chica me dice. Pues mire Javier, como me ha atendido usted muy bien y ha accedido a responder a las preguntas de la encuesta con mucha amabilidad, desde XXX Editores, vamos a regalarle a usted un libro totalmente gratuito sobre las maravillas del mundo, (y me dice textualmente, ojo...) el cual usted no va a pagar nada, ni ahora ni nunca!... 

Sin darme tiempo a contestar me sigue diciendo; lo único que le vamos a cobrar son 4€ por gastos de envío. Y sin parar de hablar me sigue diciendo; justamente mañana habrá un comercial por la zona y se lo puede llevar, ¿A que hora le vendría bien?... (intento de cierre directo de la venta sin dejar ni respirar)

Imaginaros que situación!!!. Automáticamente contesté que no quería nada, ni gratis ni de ninguna de las maneras porque su forma me habia parecido engañosa.

Primero; me dice que es para una encuesta

Segundo; tras la encuesta me dice que me va a regalar gratis un libro que no voy a pagar nunca.

Tercero; me dice que solo voy a pagar los gastos de envío por valor de 4€ (precio insignificante para un libro por muy malo que sea)...

¿Entonces donde tengo el problema?. En que me sentí engañado cuando me dijo que los 4€ eran de gastos de envió, un envío que no existía porque se suponía que mañana habría un comercial por mi zona para acercarme el libro...

Quiero decir, que si en vez de decírmelo así, me hubiese dicho que el libro tenía un coste especial de solo 4€, probablemente hubiese accedido, pero no con engaños.

¿Donde está la persuasión?. En hacerte tragar por el libro y al siguiente día, cuando el comercial me traiga el libro "gratuito", probablemente tendré que soportar dos horas de insistencia intentando venderme cuatro enciclopedias y regalarme dos termomix, dos aspiradoras y cuatro televisores de 60 pulgadas...

Es decir, esta es una forma de concertar visitas engañosas para que los comerciales intenten vender en los domicilios, haciendo de la puerta fría una puerta templada...

Este tipo de venta influye en la imagen cara a la sociedad, que se le da al vendedor, incluso daña nuestra profesión de una manera desmesurada, y todo, por la falta de transparencia en los procesos comerciales. ¿Lo malo?, que este tipo de venta telefónica no va a desaparecer, así que tendremos que seguir conviviendo con ella, y por qué no, simulando nuestro propia defunción, para conseguir que nos borren de sus bases de datos y sobre todo, no nos molesten en horas de sobremesa o a las 21h de la noche que no son horas para dejar que te timen por teléfono.

@_jheredia_

Fuente Imagen: Xataka

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Compra impulsiva y compra patológica. Psicología aplicada a la venta.

lunes, febrero 29, 2016 // Por Javier Heredia // , , , // No existen comentarios



Desde los estudios de Du Pont en los años cuarenta hasta la actualidad se ha considerado la compra por impulso como sinónimo de la compra no planeada o planificada. La compra no planificada se concibió inicialmente como la diferencia entre las compras previstas según una lista de compras preliminares y las reales, cuando estás superan sensiblemente a aquellas. Una diferencia positiva define operativamente a esta compra como realizada por impulso (Quintanilla, Luna, Berenguer, 1998).

Levy (1959) afirmaba que el consumidor “apenas es un hombre económico, especialmente cuando hay considerable incidencia que no compra económicamente, tiene pocos estándares para juzgar la calidad de la compra y a veces termina ni siquiera por utilizarlos”. Además ya subrayaba la importancia de la comunicación simbólica del producto con el autoconcepto (self) de los consumidores y su relación con al compra por impulso. De hecho “la elección de productos / servicios se hace más fácil (tanto de modo rutinario como impulsivos) ya que un objeto es simbólicamente más armonioso con nuestras metas, sentimientos y autodefinición que otros productos.

Para analizar inicialmente que entendemos por compra impulsiva debemos detenernos en la definición de impulso. Un impulso lo podemos definir como una urgencia fuerte e irresistible, una repentina inclinación a actuar sin ningún tipo de deliberación (Goldeson, 1984). Un impulso no se planea de modo consciente, pero surge inmediatamente el afrontar determinados estímulos (Golman, 1980). Sin embargo, conviene no confundir los impulsos con la conducta automática. Esta se caracteriza por automatismo o pautas comportamentales sin que necesariamente se produzca una elaboración cognitiva. Contrariamente en los impulsos si se da una presencia de lo cognitivo ya sea en las emociones, afectos o la conciencia de un apetito (Luna,1995).

Tanto la compra impulsiva como la compra compulsiva tienen un elemento común muy claro, que es el sentimiento de posesión y de urgencia que en ambos casos se da. Sin embargo, en el caso de la compra compulsiva se llevan a un extremo dando un salto cualitativo en el sentido y finalidad de la compra (Luna, 1995).

En sus orígenes, la compra por impulso se define como la compra no planeada pero tanto Sterman como Kollat y Willet (1969) criticaron la definición por ser demasiado ambigua. Principalmente por que no toda compra no planeada se puede considerar impulsiva. Rook (1987) describe que “la compra por impulso ocurre cuando un consumidor experimentan una repentina, poderosa y persistente urgencia de comprar algo inmediatamente. El impulso para comprar es complejo hedónicamente y podrá estimular el conflicto emocional. Aunque la compra por impulso tiene tendencia a ocurrir con una baja consideración de sus consecuencias”. Rook añade que la compra por impulso es más emocional que racional, por eso se tiende a percibir más como negativa que como positiva. Además del sentimiento asociado de falta de control del consumidor.

Castillo (1987) distingue en la conducta del consumidor tres tipos de compra, la habitual, la deliberada y la impulsiva. Por compra impulsiva entiende “la que obedecen a motivos fundamentalmente irracionales o al menos, no racionales. La característica de la misma es lo súbito de su aparición, así como lo inexplicable de la misma. Es en suma, conducta irreflexiva o no fundamentada en causa razonable alguna. Lo cual no entraña de ningún modo que no esté condicionado por factores sociales. Por lo tanto, el acto impulsivo suele producirse en determinados tipos de compras y no en otras: compra de poco monta, compra de carácter, expresiva, personal...

Desde el punto de vista de la toma de decisiones, Walteres y Bergel (1989) distinguen entre la compra habitual y la compra por impulso. Por compra habitual entienden aquella compra donde el consumidor ha adaptado una estrategia mínima debido a la satisfacción que le produjeron en un primer contacto, reduciendo entonces los procesos de evaluación en compras posteriores. Sin embargo la compra impulsiva, se caracteriza por tres aspectos, el que determinados individuos piensan más rápidos que otros, el que las compras podrían no merecer el pensar mucho o comparar, y que las consecuencias de equivocarse son poco importantes. Por ello, estos autores piensan que la compra por impulso es normal, sólo que los productos reciben la atención en función de si valen la pena o no.

Según London y Della Bitta (1993) podemos distinguir cinco diferencias entre la compra por impulso y la que no es por impulso. La primera diferencia es que el consumidor tiene un deseo espontáneo y repentino de actuar, la que conlleva una diferencia importante con la conducta previa. La segunda es que este deseo a comprar pone al consumidor en un estado de desequilibrio psicológico donde los sentimientos están corporalmente fuera de control. El tercero es que el consumidor puede experimentar un conflicto psicológico, una lucha al ponderar la satisfacción inmediata contra las consecuencias a largo plazo de la compra. El cuarto es que el consumidor reduce su evaluación cognitiva de la característica del producto. Y el quinto es que el consumidor a menudo compra impulsivamente sin ninguna consideración de las consecuencias futuras.

Rook y Hoch (1985) sugiere como causa de las conducta impulsiva el no darse cuenta de las consecuencias de sus conductas, el sentirse empujado por una fuerza a comprar incluso aunque se den cuenta de sus consecuencias nefastas y su evidencia a saciar las necesidades inmediatas.

Por ello diversos factores se incluyen a la hora de tener en cuenta la compra impulsiva. Estas son: las características del producto, el marketing y las características del consumidor.

Helga Dittmar y Jane Beattie (1998) elaboraron un modelo donde se intentan explicar la compra impulsiva/compulsiva a través de la teoría de la identidad social. La discrepancia entre el yo- actual y el yo- ideal fomentar la mejora personal a través del consumo que se ve como un proceso capaz de satisfacer y construir la propia identidad de los sujetos. No se consume el producto actual si no el producto simbólico.

Se afirma que la conducta de “ir de tiendas”, como cualquier otra conducta similar, tiene el potencial de ser adictiva para una persona (Nataarajan y Goff, 1991), y esto suponía que el consumo adictivo no es cualitativamente diferente de las conductas de compra normales, tal y como proponen O’Guinn y Faber (1989), si no que se ubica en un continuo y los consumidores pueden mostrar conductas de compra de tipo disfuncional sólo en determinadas ocasiones (d’Astons, 1990).

Con respecto a la compra compulsiva, incluso durante la década de los ochenta no hay un consenso claro respecto al concepto y su oportunidad. King (1981) define la compra compulsiva como una manera patológica (adicción) que surge desde un fenómeno psicosocial tal como un sentimiento generalizado de alienación y debilidad de la autoestima. Además describe una sintomatología relacionada con otros fenómenos adictivos como el alcoholismo o la toxicomanía, siendo esta característica, la adquisición de un deseo obsesivo y de una compulsión a consumir, la dependencia personal y la pérdida de control, la tendencia a incrementar el consumo de un producto.

Otros autores (Faber, O’Guinn y Krych, 1987) añaden aspectos como las pulsiones de rechazo, negar las consecuencias negativas a las que esta conducta puede conducir, fracasos múltiples en la búsqueda para modificar o controlar la propia conducta. Teasdale (1973) añade también la conciencia de un estado recriminatorio y consecuencias emocionales considerables cuando no se lleva a cabo la acción.

Del mismo modo Valence, d’Astons, Fortier (1988) señala tres variables que delimitan la compra compulsiva la activación emocional, el control cognitivo y la conducta reactiva. De modo que “ la diferencia con la compra impulsiva, se centra en el proceso cognitivo global que lleva a una persona a asociar un rápido ajuste de su desequilibrio afectivo en el acto de la compra”.

Así también, O’Guinn y Faber (1989) describe la compra compulsiva como “una respuesta a un deseo impulsivo incontrolable para obtener, usar o experimentar un sentimiento, sustancia o actividad que conduce al individuo a implicarse de modo repetitivo en una conducta que al final le causara perjuicio a él y /o a otros”.

Por estas razones muchos autores como Belk (1988) piensan que la compra compulsiva es un fenómeno ambiental y cultural, además de ser psicológico. En este punto hay una conexión clara con lo expuesto anteriormente referente al materialismo y la compra de símbolos. Así, aunque la gente gasta sus recursos en bienes materiales, se hace con el propósito de buscar objetivos inmateriales.

Por ello, como comenta Valance, d’Astons y Fortier (1988), es muy posible que el comprador compulsivo no busque la posesión real de los bienes, sino la acción que se deriva de la compra misma lo que resulta en una dependencia psicológica con respecto a la actividad de la compra.

Scherhow, Reisch y Rods (1990) afirman que los adictos a la compra son individuos profundamente infelices que intentan compensar un enorme peso de sentimientos negativos. Sin embargo, hay ciertas evidencias de que la conducta de ir de tiendas proporciona una utilidad social al ayudar a estos sujetos a sentirse importantes ( d’Anstons, 1990) ganando la atención de los vendedores y proporcionando una utilidad personal al darles un refuerzo emocional (O’Guinn y Fabes, 1989) .

La existencia de un tipo de personalidad con una fuerte tendencia a caer en conductas adictivas. La clave de este laberinto apunta al cerebro, donde determinados mecanismos neurológicos, similares a los que intervienen en la adicción a la droga facilitan el enganche al consumo. Algunos especialistas hablan incluso de cierta predisposición genética que ayudará a actuar a estas neuronas ( Del Río, 2000).

Como conclusión, podemos delimitar que tanto la compra por impulso como la compra compulsiva, mantienen un elemento básico común en la literatura. Por un lado el elemento básico de impulso que inicia la acción del sujeto. Por otro lado la literatura ha intentado mostrar y demostrar que variables psicológicas (autoestima, autocontrol y personalidad, entre otras) están claramente asociadas a este elemento impulsivo y por tanto analizar sus consecuencias (Luna, 1998).

Luna (1998) hace un interesante aporte al sistematizar las investigaciones más importantes en este punto que a la vez muestran la extrema dispersión de conceptualizaciones que han utilizado los autores.

Sistematización de estudios sobre compra impulsiva (Luna, 1998).

Autor + Año + Concepto de compra + Resultados relevantes:

Clover 1950 Compra no planificada Encuentra una incidencia de 33% de compra por impulso.

Stern 1962 Planteamiento crítico de la compra no planificada Crítica la ambigüedad del concepto compra no planificada. Distingue cuatro tipos de compra por impulso: impulso puro, impulso sugerido, impulso de recuerdo y el impulso planificado.

Du Point 1965 Compra no planificada Clasifica en cuatro grupos los tipos de compra: Compra planificada específica (34%), compra planificada general (11%), compra sustitutiva (3%) y la compra no planificada (53%).

Prasad 1975 Compra no planificada El 39% de los compradores en grandes almacenes y el 62% en las liquidaciones y rebajas compraron al menos un artículo no planificado.

Rook y Hoch 1985 Compra emocional Describen las causas de la conducta impulsiva como la incapacidad de darse cuenta de las consecuencias de las conductas o la imposibilidad de detenerse a pesar de reconocer las consecuencias. El aspecto central radica en la incapacidad de diferir las satisfacciones.

Rook 1987 Compra emocional Es definida como una poderosa y persistente urgencia de comprar algo inmediatamente. la relaciona con conflictos emocionales de sustitución y desplazamiento.

Gardner y Rooks 1988
Compra con consecuencias emocionales La compra impulsiva va seguida de estados de humos negativos como la depresión, frustración o aburrimiento.

Valence d’Astous y Fortier 1988
Compra compulsiva Definen la compra compulsiva como el extremo patológico de la compra por impulso. Encuentran cuatro tipos de consumidores: el reactivo - emocional, el impulsivo, el fanático y el compulsivo.

Faber y O’Guinn 1992 Compra compulsiva Al igual que d’Astous, señalan que la compra compulsiva se define como una conducta excesiva de la compra por impulso.

Hanley 1992 Compra compulsiva Los compradores compulsivos tienen una mayor tendencia a percibir el dinero como solución a problemas y como referente de comparación. Reportan necesitar más dinero para gastar en status y poder y sienten que el dinero no alcanza para satisfacer sus necesidades. Tienen mayor tendencia a sentir conflictos sobre el gasto del dinero pero no pueden evitar gastarlo.

Loudon y Della Bitta 1993 Compra conflictiva Observan cinco diferencias entre la compra por impulso y la que no es por impulso: deseo espontáneo y repentino, desequilibrio psicológico, conflicto psicológico de corto o largo plazo, reducción de la evaluación cognitiva y baja consideración de las consecuencias futuras.

Dittmar y Beattie 1997 Compra simbólica Explican la compra impulsiva/compulsiva a través de la identidad social. La discrepancia entre el yo actual y el yo ideal fomenta la búsqueda de mejoría personal por medio del consumo. El consumo se ve como un proceso capaz de satisfacer y construir la identidad personal y social. Cada objeto tiene un significado simbólico y es eso lo que el individuo compra.

Rook y Fischer 1995
Influencias normativas sobre la compra impulsiva Los consumidores estarían menos inclinados a comprometerse en una compra por impulso que es socialmente visible, ya sea al momento de la compra o después. De igual manera, las compras impulsivas podrían mantenerse en contextos que propicien un relativo anonimato social, o en situaciones colectivas como liquidaciones, vacaciones, casinos de juego, entre otros.

Elliot 1994 1996 
Compra adictiva Señala un patrón no patológico de compra por impulso excesiva que se originaría en un proceso de socialización hacia el consumismo donde la compra forma parte de rituales sociales.

Luna 1997 Compra por impulso Encuentra diferencias de género en la compra por impulso. Las mujeres ven como inevitable la compra de productos relacionados con ropa, joyas, zapatos y perfumes. Los hombres muestran mayor incidencia de compra por impulso en productos de música, autos, informática y deporte.

Como puede observarse en esta síntesis, las explicaciones acerca de la compra impulsiva son diversas pero coinciden en señalar la importancia simbólica que tiene la adquisición de un determinado producto. Ante una sociedad individualizada y despersonalizada, los símbolos se convierten en elementos de comunicación e integración personal de gran importancia. Por ello, esta capacidad simbólica de los productos es un elemento fundamental que se asocia a la compra por impulso.

Pareciera que el objeto traspasa todas las barreras del análisis racional y se contacta directamente con las necesidades simbólicas más profundas: aceptación, status, identidad y pertenencia.

@_jheredia_

*Este artículo ha sido seleccionado por la Blogosfera del Marketing para la Asociación de Marketing de España en el TOP 10 del mes de Marzo de 2016.

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Renovarse o morir... Nuevo look!!!

jueves, febrero 11, 2016 // Por Javier Heredia // No existen comentarios


Pues sí, renovarse o morir... Desde verano llevo dándole vueltas a la cabeza para hacer un cambio de imagen en mi blog, y... voilá!.

Han sido muchas horas para realizar todos los cambios, pero ha merecido la pena.

Estaba un poco cansado del formato y del color rojo así que además de cambiar la plantilla he cambiado el logotipo. Como podréis comprobar, he añadido nuevos botones de redes sociales como; instagram, facebook, o slideshare.

En estos días crearé la fan page del blog para los que quieran seguirme desde facebook (muchos me lo han pedido) y aunque he aguantado unos años solo con twitter me veo "obligado" a crear el canal para facilitar las relaciones con amigos, compañeros y lectores de este blog "No todos estamos en twitter".

Y por último, respecto a la nueva cuenta en SlideShare, os cuento; mis archivos pdf correspondientes a las publicaciones que realizo en revistas, están alojados en Scribd y sinceramente la experiencia estos años no me ha gustado mucho, por lo que he decidido migrar todos el material a una nueva cuenta en SlideShare, ya que incluso es más utilizada que la anterior por usuarios afines a mí.

En estos días tendré resuelto ambos temas y el blog estará al 100% de rendimiento. Espero que os guste los cambios tanto como a mí.

Saludos!

@_jheredia_

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